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國家郵政局回復人民網網友：遏制“以罰代管” 嚴查快遞末端服務違規(guī)收費

2021-11-09 16:32:17 來源：人民網

郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè)，是服務生產生活、促進消費升級、暢通經濟循環(huán)的現代化先導性產業(yè)，發(fā)揮著連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下的重要作用。

近年來，我國郵政快遞行業(yè)發(fā)展持續(xù)高位運行、規(guī)模全球領先，數據顯示，2020年，我國郵政業(yè)業(yè)務收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入)達到11037.8億元，同比增長14.5%，行業(yè)首次邁過了萬億級產業(yè)門檻，業(yè)務收入與GDP比值首次超過1%?？爝f業(yè)務量達到833.6億件，已連續(xù)7年穩(wěn)居世界第一。

在我國郵政快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時，還要看到，我國郵政業(yè)大而不強、快而不優(yōu)的基本情況沒有改變，不平衡不充分的問題和矛盾仍較突出，還不能滿足人民日益增長的更好用郵需要。

今年以來，網友通過人民網“領導留言板”對國家郵政局積極建言獻策，包括規(guī)范快遞行業(yè)服務評價機制、整頓規(guī)范快遞市場、規(guī)范快遞開具證明等與百姓息息相關的熱點問題。

“取消以好評數量來評價快遞公司服務，重點關注投訴率，為快遞員減負。”

“建議整頓各地快遞末端服務違規(guī)收費等違法違規(guī)行為?！?/p>

“建議盡快建立快遞收件人黑名單制度。”……

針對上述建議和問題，國家郵政局對人民網網友做出積極回應，在回復中表示，加強對快遞企業(yè)的指導督促，進一步推動企業(yè)完善罰款管理，遏制“以罰代管”，維護快遞員合法權益。加強監(jiān)督管理，凈化市場環(huán)境，對快遞末端服務違規(guī)收費等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權益。

維護快遞員合法權益

推動企業(yè)完善罰款管理

當前，有很多快遞公司要求快遞員向客戶要好評，每天必須要達到一定數量，沒完成就會罰款。那么，所謂的好評真的能體現公司服務好嗎？還有快遞公司的罰款措施是否合理？

網友在人民網“領導留言板”留言表示，建議取消以好評數量來評價快遞公司服務水平的形式，重點關注投訴率，為快遞員減負。

對此，國家郵政局表示，《快遞市場管理辦法》第三十六條規(guī)定：“國務院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系，指導評定機構定期測試評估快遞行業(yè)服務水平，評定服務質量等級，并向社會公告”。據此規(guī)定，國家郵政局每年組織第三方機構對快遞服務滿意度進行調查，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行測試，并將相關情況及時向社會公告，按月度進行郵政業(yè)用戶申訴情況通告。

國家郵政局指出，快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應的罰款措施，屬于快遞公司內部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業(yè)服務評價機制并未將其納入指標評價范圍。

對于留言中提到的“以罰代管”問題，國家郵政局表示，已多次要求各快遞企業(yè)總部高度重視末端網點生存和穩(wěn)定問題，理順總部與基層網點的關系，打造利益共同體，規(guī)范企業(yè)內部層層罰款問題，減輕一線員工負擔，穩(wěn)定行業(yè)健康發(fā)展根基。

2021年6月，交通運輸部、國家郵政局等7部門聯(lián)合印發(fā)《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》。《意見》明確提出，指導企業(yè)完善考核機制，遏制“以罰代管”，加強對惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟渠道。國家郵政局表示，下一步，郵政管理部門按照7部門意見的要求，加強對快遞企業(yè)的指導督促，進一步推動企業(yè)完善罰款管理，維護快遞員合法權益。

全面開展整治回頭看

防止違規(guī)收費問題反彈回潮

近年來我國電商平臺發(fā)展迅速，快遞包裹數量高速增長，隨之而引發(fā)的一系列問題引起廣大民眾的關注。

網友在人民網“領導留言板”留言表示，一些快遞公司壓低攬收價格，導致快遞末端沒有派件費，國內多個地區(qū)快遞只送到縣城，不運送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有些運送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)但存在二次收費等違規(guī)行為，給人民群眾帶來不便，希望有關部門能整頓一下快遞市場。

對此，國家郵政局表示，國家郵政局高度重視快遞末端網點違規(guī)收費問題。2019年以來，先后在全國范圍組織兩輪次快遞末端服務違規(guī)收費專項治理，違法違規(guī)行為得到有效遏制，有力維護了用戶合法權益。

國家郵政局指出，今年，為加強監(jiān)督管理，凈化市場環(huán)境，國家郵政局在全國范圍部署了快遞市場秩序整頓專項行動，重點要求各地郵政管理部門針對前期快遞末端服務違規(guī)收費專項治理發(fā)現突出問題的地區(qū)和企業(yè)，以及問題線索集中的地區(qū)和企業(yè)，全面開展整治回頭看，以“零容忍”態(tài)度防止違規(guī)收費問題反彈回潮。“下一步，郵政管理部門對快遞末端服務違規(guī)收費等違法違規(guī)行為，將繼續(xù)堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權益?！?/p>

國家郵政局再次提醒廣大網友，如遇到此類情況，可撥打“省會區(qū)號+12305”電話進行申訴，各地郵政業(yè)消費者申訴中心將對問題線索進行記錄，并移交郵政管理部門處置。對于事實清楚、證據充分的，郵政管理部門將以零容忍的態(tài)度堅決查處。

快遞員應履行告知義務

商家與快遞公司應明確權利和義務

網友在人民網“領導留言板”留言表示，網購通過第三方快遞送貨，一些顧客專門鉆空子，拿了貨又找商家退款，糾紛鬧到平臺，平臺要求商家提供快遞證明，但快遞公司為了免責都拒絕出具蓋章證明。很多商家苦不堪言，錢貨兩空，建議有關部門能夠規(guī)范快遞開具證明。

對此，國家郵政局表示，電商平臺商家與下游快遞公司之間存在的合作關系，為平等民事主體之間的關系，雙方應在服務協(xié)議中明確權利和義務。因此，快遞公司是否出具蓋章證明等行為，應由商家與快遞公司雙方在服務協(xié)議中約定或通過其他方式協(xié)商確定。

還有網友在人民網“領導留言板”提出了幫助快遞員甄別無理用戶要求的建議，期待盡快建立快遞收件人黑名單制度，或出臺其他形式的免責政策。

對此，國家郵政局表示，《郵政法》《快遞暫行條例》《快遞市場管理辦法》及相關快遞服務標準，對按址投遞、派送時限、收件人簽收等有明確規(guī)定，快遞公司和快遞員在提供快遞服務時，應通過合理方式履行告知義務，在收件人提出相關要求時作出有理有據的解釋。

標簽：人民網快遞國家郵政局